Система построения первичного приёма

Программа курса: 

День 1: "Ангелы сервиса" 

Аудитория: Для администраторов, координаторов, руководителей и владельцев клиник

Часть 1:

• Первое общение с пациентом по телефону и в переписке. Максимальная мотивация без навязывания услуг и агрессивных продаж. Увеличение конверсий звонок/запись, запись/визит

• Разбор формулы мотивации первичного пациента, интерактивная работа с группой

• Интерактивный разбор услуг клиник участников по формуле ценности

• Разбор основных страхов и сомнений пациентов, которые мешают записаться и дойти до приема

Часть 2:

• Разбор инструментов нейтрализации страхов и сомнений пациентов

• Примеры максимально расслабляющих, доверительных интонаций

• Составление готовых максимально конверсионных ответов на вопросы: сколько стоит зуб полечить? Сколько стоит имплантат? Сколько стоит чистка? И другие

• Разбор и составление скриптов описания врачей с внушительным стажем

Часть 3:

• Разбор и составление скриптов описания врачей со стажем до 2 лет

• Составление преимуществ для презентации клиники

• Составление шпаргалки для администраторов и контакт-центра

• Разбор ответов на самые частые возражения пациентов при первичном звонке

Часть 4:

• Примеры доказано работающих сообщений, если пациент не записался

• Разбор необходимых контактов по телефону и в переписке после успешной записи для увеличения конверсии запись/визит

• Пациентоцентричный сервис в клинике

• Экскурсия по клинике за 2 минуты

Часть 5:

• Разбор "секретного набора" гостеприимной сервисной клиники

• "Стоп слова" в сервисе 2024

• Работа с негативно настроенными и конфликтными пациентами

• Сглаживание углов при задержке приема без признания вины и извинений

Часть 6:

• Запись после первичной консультации здесь и сейчас

• Информация в интернете о клинике и врачах. Что там должно быть и чего быть не должно?

• Эффективная работа медицинских координаторов

• Отзывы, настройка системы получения отзывов: где размещать, как мотивировать пациента?

• Программы, сервисы для сбора отзывов и оптимизации работы администраторов и службы ресепшн

• Ответы на вопросы

День 2: «Первичная консультация, презентация плана лечения, работа с возражениями, первое лечение»

Аудитория: Для врачей, координаторов руководителей и владельцев клиник

Часть 1. Подготовка к первичной консультации:

• Алгоритм подготовки кабинета к ПК

• Алгоритм подготовки пациента к ПК

• Алгоритм подготовки врача к ПК

• Что должен найти пациент на сайте клиники

• Сценарий видео визитки

Часть 2. Прелюдия:

• Правильная самопрезентация

• Эскорт от зоны ресепшн до кабинета

• Сценарий знакомства и снятия напряжения

• 12 обязательных вопросов на первичной консультации

• Что, как и когда говорить о выгодах и преимуществах лечения для своевременной нейтрализации страхов и предвосхищения возражений пациента

Часть 3. Презентация плана лечения:

• Детальный разбор формулы ценности (Ценность = Выгоды - Затраты)

• Сценарий максимально “БЕССТРАШНОЙ” первичной консультации, которая не приведет к тупиковым возражениям

• Формула мотивация пациента. Запись на первый этап лечения здесь и сейчас

• Сценарий демонстрации клинических случаев пациенту для максимальной мотивации

• Комплекс цены. Как отвечать на вопросы о стоимости лечения

• Рассказ о членах команды и эффективное направление к смежным специалистам

Часть 4. Забота и эмоции:

• Первое лечение-показательное лечение? Сценарий показательного лечения

• Ритуалы успешного завершения приема

• Забота во время лечения и взаимодействие с ассистентом

• Эмоциональный дневник пациента

Часть 5. Работа с возражениями:

• Почему, на самом деле, возникают возражения, какими они бывают

• Сеанс синхронного перевода. Переводим каждое возражение на понятный для нас язык и используем, как руководство к действию

• Эмоциональный настрой и интонации при отработке возражений

• Разбор проверенных скриптов и сценариев отработки возражений. 100 процентов авторские техники Евгения Самус

• Ответы на вопросы